مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو(ایساکو)، با بیان این مطلب ، مهمترین رویکرد کلان مدیرعامل ایران خودرو در حوزه خدمات پس از فروش را سیستمی کردن تمام امور جاری در بخش خدمات پس از فروش اعلام کرد و گفت: شرکت ایساکو در اجرای رویکرد مدیریت گروه و کسب رضایت حداکثری مشتریان از خدمات پس از فروش و کاهش مدت زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان، تلاش های خوبی را داشته و در این زمینه گام‌های مهمی را برداشته است.
سید رضا حسینی اظهار داشت: بر اساس این رویکرد، مشتری باید از زمان درخواست خدمات تا هنگام دریافت خدمات مورد نظر تحت کنترل باشد تا واحدهای مرتبط و مسئول به مشتری پاسخ گو باشند.
وی با اشاره به وجود برخی مشکلات در سیستمی نمودن تمامی امور در حوزه خدمات پس از فروش، افزود: تا پیش از این در اجرای این بستر به خصوص در حوزه مدیریت دانش و دریافت اطلاعات ضعف های زیادی وجود داشت که رسیدن به نیاز مشتری و از سویی کنترل و نظارت بر روی شبکه خدمات را بسیار سخت می کرد اما با اجرای این سیستم از زمانی که مشتری وارد شبکه خدمات پس از فروش می شود تا زمانی که خدمات را دریافت می کند میزان اثربخشی و رضایت او از خدمات پس از فروش چه در حوزه تعمیرگاهها و امدادها به طور کامل قابلیت رصد و نظارت دارد و به این نحو می توان مشتری را مراقبت کرد.
با استقرار سیستم کسب و کار یکپارچه توزیع قطعات مورد نیاز در شبکه نمایندگی های ایساکو فراهم شد
حسینی در ادامه با اشاره به تلاش های شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو در کسب رضایت حداکثری مشتریان به نصب سیستم کسب و کار یکپارچه در شبکه نمایندگی ها پرداخت و تاکید کرد : در شرایطی که در حوزه تامین برخی قطعات با کمبود و محدودیت هایی مواجه هستیم نصب و استقرار سیستم کسب و کار یکپارچه در شبکه نمایندگی ها بستر بسیار مناسبی را برای رفع نیاز و مدیریت درست کل شبکه خدماتی و توزیع دقیق قطعات در مناطق مورد درخواست فراهم کرده است.
مدیرعامل ایساکو اضافه کرد: همچنین در راستای رویکرد خدمات سیستماتیک به خصوص در حوزه خدمات غیر حضوری تلاش شده تا نوآوری هایی خوبی صورت گیرد و با توجه به مشکلات برخی مشتریان در مراجعه و دریافت خدمات حضوری در نمایندگی ها با ارائه خدمات نوین این بخش از نیاز مردم را با ارائه خدمات جدید شفاف تر پاسخ گو باشیم.
حسینی در ادامه خدمت جدید امداد پلاس را نیز در راستای رویکرد جدید مدیریت گروه در سیستمی نمودن خدمات عنوان کرد و گفت : در خدمت جدید امداد پلاس که بیش از 8 ماه از رونمایی این خدمت می گذرد برخی خدمات نیمه سنگین در محل به مشتریان ارائه می شود بر این اساس درخواست مشتریان از طریق موبایل اپلیکیشن ایساکو به مرکز پاسخ گویی می رود و این مرکز بسته به نوع ایراد و انتخاب خدمات مورد در خواست مشتری حدود 45 نوع خدمت از تعویض رادیاتور تا کوئل و دلکو را بدون مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش را به مشتری ارائه می کند.
وی همچنین به توسعه طرح اتوکلیک برای سرعت بخشی در خدمات اشاره کرد و یاد آور شد : به منظو خدمات سریع در بخش هایی مانند تعویض روغن و بازدید سیالات و چرخ ها خدمات اتوکلیک در شبکه خدمات ایساکو توسعه پیدا کرده است در این خدمت جدید نیز مشتری در بستر موبایل اپلیکیشن نوع خدمات مورد درخواست را انتخاب و با هماهنگی و تعیین زمان مورد نظر بدون دغدغه و مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش در محل این خدمات را دریافت می کند.
کاهش 50 درصدی شکایت مشتریان از شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو
مدیرعامل ایساکو افزود: تا پیش از این مشتری در جریان درخواست امداد اطلاعی از موقعیت مکانی امدادگر و زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات نداشت اما امروز با بستری که در شبکه خدمات ایساکو فراهم شده مشتری می تواند امدادگر را در بستر نقشه رصد کرده و با کسب موقعیت امدادگر، زمان مورد انتظار را محاسبه کند و این امکان از بلاتکلیفی و سردرگرمی مشتری کاسته و مشتری شفاف تر نوع خدمات مورد نظر را با رصد امدادگر ارزیابی می کند.
حسینی در پایان از کاهش قابل توجه شکایات در شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو خبر داد و خاطرنشان کرد: با توجه به بستری که برای تامین قطعات فراهم شده هم اکنون میزان شکایات مشتریان از خدمات پس از فروش نسبت به مدت مشابه سال گذشته 50 درصد کاهش یافته است بر این اساس سال گذشته از هر 1000 خدمت 18 مورد شکایت وجود داشت اما امروز این شکایت از هر 1000 خدمت به 8 مورد رسیده که نشان دهنده این است که شرکت ایساکو توانسته تمام بخش های خدمات را از پذیرش تا ترخیص را به گونه ای مدیریت کند که عارضه ها شناسایی و با تعریف پروژه بهبود در هر کدام در عارضه ها و پایش مناسب آنها در کسب رضایت حداکثری مشتریان قدم بردارد.
